O tym, że negatywne opinie w internecie mogą zabić każdy biznes, wie coraz więcej przedsiębiorców. Część z nich próbuje opanowywać sytuację, podnosząc standard usług. Zdarzają się jednak tacy, którzy starają się przeciwdziałać wystawianiu niepochlebnych recenzji w internecie… wprowadzając kary finansowe za każdą negatywną ocenę.
screen ze strony Booking.com
Chwal albo płać
Taką praktyką już kilka lat temu zasłynął hotel Union Street Guest House w Nowym Jorku, który za wystawienie niekorzystnej recenzji w internecie kazał płacić sobie karę 500 dolarów, ściąganą z kaucji gwarancyjnej zostawianej przez gości. Zapis o karze za wystawianie negatywnych opinii szybko zniknął ze strony hotelu po tym, jak w internecie rozpętała się z tego powodu burza. Władze hotelu tłumaczyły, że… to był żart. Nie zatrzymało to jednak fali krytyki. Hotel w ciągu jednego dnia otrzymał od ponad 500 internautów najniższą z możliwych ocen, a w opiniach zaroiło się od ostrzeżeń przed korzystaniem z jego usług z uwagi na powyższą karę.
screen ze strony Yelp.pl
Swego czasu głośno zrobiło się o kolejnym hotelu, który chce karać swoich gości za zamieszczanie złych ocen w internecie. Tym razem na taki krok w walce z negatywnymi opiniami zdecydował się hotel The Castle Hotel w Berwick upon Tweed w Wielkiej Brytanii. Jak wynika z informacji portalu Loyaltylobby.com, jeden z internautów po dokonaniu rezerwacji pokoju w powyższym hotelu w serwisie Booking.com otrzymał wiadomość, że hotel może nałożyć opłatę administracyjną w wysokości 100 funtów + VAT, jeśli gość zamieści w internecie komentarz bądź zdjęcie, które zdaniem władz hotelu są niesprawiedliwe lub pozbawione możliwości sprostowania przez hotel. Opłata ma zostać potrącona z karty kredytowej lub debetowej gościa.
Kij zamiast marchewki
Czy to dobra droga do unikania nieprzychylnych komentarzy w internecie? Wątpliwe. Spodziewać się raczej należy, że każdy tego typu przypadek szybko zostanie nagłośniony, a hotel czeka fala krytyki i odpływ gości. Efekt będzie więc odwrotny do zamierzonego.
Z naszej praktyki wiemy, że również niektóre polskie hotele borykają się z problemem negatywnych opinii, dlatego apelujemy: drodzy hotelarze, nie idźcie drogą hoteli Union Street Guest House z Nowego Jorku oraz The Castle Hotel w Berwick upon Tweed. Najlepszym sposobem na uniknięcie niepochlebnych ocen jest stałe podnoszenie jakości usług i dbanie o klienta. To oczywiście nie daje gwarancji, że w internecie nie pojawią się krytyczne komentarze, ale z pewnością ich liczbę znacznie ograniczy. A jeśli wśród nich znajdą się bezprawne wpisy, jesteśmy do dyspozycji.
Leave a Comment